Una atención sanitaria más humana a través de los gestos y las palabras

¿Sabes que la mayoría de los pacientes valora positivamente la labor de los profesionales sanitarios, pero creen que su trato personal tendría que ser más humano y cercano?

Cuando tenemos que acudir a los servicios de salud para tratarnos de alguna dolencia o, simplemente, para nuestras revisiones rutinarias, nuestro foco de atención no sólo está centrado en la atención que nos ofrecen los profesionales -desde el celador, el enfermero, el auxiliar administrativo o el médico- sino también en cómo nos tratan en las distancias cortas, cómo interactúan con nosotros a través de su comunicación verbal y no verbal, y cómo nos hacen sentir en todo el proceso.

Nuestra sensibilidad en esos momentos es más alta de lo habitual. Sentimos inseguridad, temor, ansiedad, miedo o soledad ante un sistema sanitario que, aunque es de los mejores del mundo, nos puede tratar, en ocasiones, como simples números. Esa vulnerabilidad y desconocimiento de los entresijos del sistema de salud, nos hace ser más conscientes de esos pequeños detalles que marcan la diferencia en la atención sanitaria.

En nuestra agencia llevamos más de quince años asesorando a entidades del ámbito de salud locales, autonómicas y nacionales, y sabemos que, ahora más que nunca, uno de los factores que desean cuidar con mayor ahínco es la atención y el trato al paciente para que no sólo sea eficaz desde el punto de vista clínico, sino también humano y personalizado para lograr la mejor experiencia sanitaria posible.

Sabemos que los profesionales están desbordados de trabajo, no disponen de todo el tiempo que quisieran en consulta, o su formación ha sido tradicionalmente más técnica o clínica que social… Sin embargo, nuestra experiencia nos dice que sea cual sea el rol que desempeñe el trabajador sanitario, aplicando una serie de pautas de comunicación y entrenándolas día a día, mejorará significativamente el nivel de comunicación interpersonal y de humanización en la atención a los pacientes.

Por eso, te presentamos a continuación algunas de estas claves para que tú también puedas conseguirlo:

• Una mirada atenta y pausada: El contacto visual pausado y profundo es algo que, aunque todos damos por hecho, no siempre sucede. Nos facilitan información sobre lo que está sintiendo el paciente, sobre sus inquietudes, dudas y temores.

• No escuches sólo con los oídos: Escucha también con atención plena, con el corazón y con la imaginación para poder captar todo lo que el paciente nos dice sin palabras. De esta manera, podrás recibir mucha más información y el paciente se sentirá tenido en cuenta, de verdad.

• Ponte en sus zapatos: La empatía es difícil en momentos de tensión como el que viven habitualmente los profesionales del sector sanitario. Aún así, es necesario hacer un esfuerzo y comprender las emociones del paciente, leer entre líneas y mostrarle todo nuestro apoyo.

• Pregunta lo que necesites y deja que el paciente se exprese con tranquilidad: Además de obtener información, permitiremos que el paciente se desahogue y se sienta mejor, ya que aumenta los niveles de autoestima y rebaja el estrés y la ansiedad.

• Ten paciencia: Intenta no dejarte llevar por las prisas. Hay pacientes que necesitan más tiempo que otros para poder expresarse o comprender lo que les estás diciendo. Repite lo que sea necesario adaptando tu lenguaje a su nivel de comprensión y sé tú también “paciente” con ellos.

• El contacto nos hace sentir mejor: En la medida de lo posible, demuestra tu apoyo con una sonrisa o mirada profunda y sincera apoyada en un saludo con la mano o con el codo, un toque ligero en la espalda, un abrazo si el contexto lo requiere… todo ello humaniza y nos hace sentir mejor.

Recuerda que los pacientes no recordaremos todas las indicaciones o palabras del profesional sanitario, pero siempre recordaremos cómo nos hizo sentir. Así que te invitamos a poner en práctica estas técnicas de humanización y verás que poco a poco tú también te sientes mucho más cercano y te descubres como un profesional aún más valioso para tus pacientes.

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— Julia Tábora, November 23rd, 2021

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