Lo que nos enseñó el coronavirus sobre comunicación de crisis

El año 2020 pasará definitivamente a la historia como el año en el que un virus nos mantuvo confinados en casa durante más de un mes, con todo lo que eso supuso. La actividad se paralizó en todo el país, prácticamente en todo el mundo, manteniendo los servicios al mínimo y los nervios al máximo, pendientes del coronavirus, cuya aparición estelar se produjo en China y fue expandiéndose por el resto del mundo en menos de un mes. La incertidumbre, la ansiedad, el miedo nos mantuvo en suspenso sin saber qué consecuencias sociales y económicas nos depararía la pandemia.

No sabemos aún cómo se solventará la solución, pero lo que sí sabemos es que una crisis, sea sanitaria o de reputación, puede aparecer en cualquier momento, no avisa, y por ello debemos estar preparados. Las crisis sanitarias o alimentarias son más complejas porque afectan a un número mayor de población y a la salud, un tema sobre el que somos más sensibles como seres humanos y como especie.

Una crisis empresarial es un momento de máximo riesgo en el que la reputación de la entidad puede ponerse en entredicho debido a una mala praxis legitimizada, algún proceso mal calculado o no planificado, o acciones imprevistas externas de carácter accidental. En el momento en el que salta la alarma, es esencial tener preparados los argumentos adecuados para construir un mensaje verídico y transparente que, de manos del mejor portavoz y equipo especializado, juntos puedan contrarrestar los efectos negativos de la misma.

Tengamos en cuenta que una crisis mal gestionada puede provocar el hundimiento de una empresa, por eso, el plan de comunicación de crisis debe diseñarse junto al plan de negocio empresarial, recogiendo todos los escenarios posibles en los que pueda saltar la alarma, por muy disparatados que nos parezcan, como un ataque terrorista a nuestra instalación o una inundación.

Las partes de nuestro plan de crisis debe recoger los diferentes supuestos de crisis:
• Corporativa: Aquella que amenaza a toda la compañía porque daña su imagen como un todo. Se refiere a escenarios protagonizados por problemas legales o financieros.
• De servicio: En este caso, los clientes o consumidores se ven afectados por un mal comportamiento o error en algún área de la empresa, y se corre el riesgo de un efecto expansivo de la mala percepción de los usuarios y el público en general.
• De producto: Las características de lo que ofrecemos inicialmente no se corresponde con las del producto final, ya sea en la calidad percibida por los clientes o por cambios en los componentes.
• De proceso: Los procesos internos relacionados con cualquier etapa productiva sufren alteraciones relevantes que hacen variar el producto final que llega al consumidor, sea en calidad o en entrega. Sirva como ejemplo un fallo en la cadena de producción, un ingrediente alterado, etc…
• De influencia externa: Aquellos escenarios excepcionales debidos a los factores ambientales y económicos, que puedan ser un riesgo elevado para la operatividad. Un incendio, un fallo eléctrico, una bajada de producción…

Si tu empresa tiene presencia en redes sociales, no debes olvidar tener a mano un plan de crisis online que, si bien no puede evitar una situación de alarma, sí puede reducir la probabilidad de que ponga en entredicho a toda la compañía.

Con estos datos, ya podemos adelantar la fórmula para crear un plan de comunicación de crisis:

1. El primer paso será anticiparse a todos los escenarios posibles de crisis que pueda haber en tu compañía
2. Definir el equipo que se encargará de la gestión y portavocía
3. Hacer frente a los comentarios o publicaciones con transparencia y veracidad
4. Ofrecer una respuesta rápida y satisfactoria. La prioridad es el cliente, el usuario, el consumidor…
5. Analizar cuál fue el error y evitar que vuelva a pasar

El coronavirus nos ha enseñado que una crisis puede aparecer en cualquier momento, que debemos estar prevenidos. Por ello, debemos recordar lo que decía Epicteto, un filósofo griego de la escuela estoica, que vivió parte de su vida como esclavo en Roma: “La desgracia de los hombres proviene siempre de que colocan mal su precaución y su confianza.”

Si entre tus planes está elaborar un plan de comunicación de crisis para tu empresa y necesitas ayuda para llevarlo a cabo, consúltanos sin compromiso. En la prevención está la mejor solución.

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— Mireia Suárez, March 24th, 2020

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