La polémica suscitada hace unos días entre la periodista Samanta Villar y la firma de nutrición infantil Hero Baby me proporciona hoy un buen ejemplo para explicar cómo debemos afrontar una crítica negativa de un cliente insatisfecho, sea a través de nuestro perfil en redes sociales o desde cualquier otro instrumento corporativo en el que recibamos feedback de nuestros clientes (buzón de sugerencias, correo electrónico o llamadas de teléfono).

Las redes sociales han mejorado la relación entre compañía y cliente porque facilitan una comunicación directa e inmediata, pero aporta otro ingrediente que según qué comentario, puede resultar beneficioso para nuestra reputación o no. Si recibimos alabanzas por un premio recibido o un comentario positivo de cualquier tipo, todos nuestros seguidores lo verán, pero si el comentario es negativo, agresivo o que cuestiona la confianza en la firma será igualmente público para todos ellos, lo que puede repercutir en nuestra imagen de marca.

En este caso, Samanta Villar, como podía haber hecho cualquier otro cliente habitual, preguntaba a la marca por el uso de aceite de palma en sus productos. Hero Baby no respondió a una cliente, sino a Samanta Villar como personaje público, y empleó sus declaraciones sobre su experiencia en la maternidad vertidas días atrás para atacarla de forma personal y evitar una respuesta corporativa a la problemática sobre este ingrediente.

Pero no es mi intención valorar la repercusión del hecho en sí, sino analizar, desde un punto de vista profesional, la forma en la que, en mi opinión, debe abordarse un conflicto de esta índole.

Pongámonos en el supuesto de que estamos al frente de la comunicación de Hero Baby y nos llega ese twit preguntándonos sobre la composición de nuestros alimentos para bebé. Sin tiempo que perder debemos empezar a estructurar nuestra respuesta en base a cuatro pilares fundamentales:

  1. Empatizar con el cliente
  2. Responder o justificar el hecho sobre el que pregunta
  3. Ofrecer una solución
  4. Agradecimiento

De esta manera, el mismo día, la respuesta que podríamos ofrecer a este cliente preocupado sería más o menos esto:

  1. Estimada cliente, nos gustaría darte la enhorabuena por tu reciente maternidad y las gracias por confiar en nuestros productos.
  2. Sabemos que el aceite de palma tiene mala prensa… añadiríamos la explicación (más o menos corta) que la propia empresa facilitó días después en una circular que a continuación reproduzco

3. La solución pasaría por indicar que Hero Baby ha iniciado un proyecto para eliminar el aceite de palma en aquellos alimentos infantiles con galleta que lo contienen (un 1% de toda su producción) y cuyos resultados harán públicos a través de sus canales habituales de comunicación en cuanto sea posible.

4. Esperamos que esta información haya contestado a tu pregunta, pero si no es así, por favor, no dudes en dirigirte al teléfono gratuito xxxxx donde ampliaremos aquello que necesites. Agradecemos de nuevo tu interés en nuestros productos y te deseamos lo mejor para esta nueva experiencia como madre.

(Opcional enviar una muestra de productos sin aceite de palma, obviamente)

Tan sencillo como ser sincero y transparente,  y no tratar al cliente como tonto. Por muy asentada que se halle una marca o muy fuerte que sea, un sólo comentario inoportuno puede arruinar su reputación en un segundo.

Queridas empresas, community managers, responsables de Comunicación en general, PENSEMOS ANTES DE ACTUAR: Capacidad de reacción inmediata, prudencia, transparencia y, sobre todo, sentido común, serán las claves de una intachable comunicación de marca.